Customer Communication hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Heutzutage sind Kunden mehr als je zuvor in der Lage, direkt mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Das ist nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine große Chance für Unternehmen. Denn eine optimierte Customer Communication steigert den Unternehmenserfolg. Dieser Blogbeitrag stellt die Grundlagen der Customer Communication übersichtlich vor.
Welche Informationskanäle gibt es?
Customer Communication ist leicht auf Deutsch zu übersetzen: Es geht um die Kommunikation mit Kunden. Grob gesagt umfasst die Kundenkommunikation jeglichen Informationsaustausch zwischen einem Unternehmen und dessen Kundschaft.
Kundenkommunikation kann über verschiedenste Kanäle stattfinden:
- Telefon
- Post
- Live-Chats
- Persönliche Gespräche
Jede Kundeninteraktion wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit aus. Daher setzen viele Unternehmen auf eine umfassende „Customer Communication“-Strategie.
Was ist eine gute Customer Communication?
Gute Customer Communication stellt immer den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Zu guter Kundenkommunikation lassen sich ganze Bücher füllen.
Doch oft reicht es schon, auf vier grundlegende Punkte zu achten:
- Komfort: Kommunikation muss einfach sein. Seien Sie für Ihre Kundschaft erreichbar und bieten Sie bei Anfragen hilfreiche Antworten.
- Einheitlichkeit: Legen Sie Richtlinien für die Kommunikation fest, an die Sie sich stets halten. Die Kommunikation sollte nicht als unruhig oder in stark wechselnder Qualität wahrgenommen werden.
- Feedback: Seien Sie offen für Feedback. Nicht jedes Kundenfeedback muss direkt umgesetzt werden. Doch die Möglichkeit, Feedback zu geben und gehört zu werden, stellt Kunden zufrieden und stärkt die Kundenbindung.
- Personalisierung: Einheitsbrei und unpersönliche Nachrichten schwächen die Kundenbeziehung. Setzen Sie stattdessen auf personalisierte Inhalte.
Warum ist eine Customer Communication so wichtig?
Eine gelungene Customer Communication sollte Bestandteil jeder Unternehmensstrategie sein. Schließlich zielt die Kundenkommunikation darauf ab, das Verhältnis zwischen dem Unternehmen und der Kundschaft aufzubauen und zu erhalten. Die Kommunikation sollte vertrauensvoll und transparent gestaltet sein. Das ermöglicht es der Kundschaft, Bedürfnisse mitzuteilen und Anliegen einzubringen. Je mehr positive Kundenerlebnisse geschaffen werden, desto stärker ist die Kundenbindung.
Welche Arten von Customer Communication gibt es?
Customer Communication kann auf verschiedenen Kanälen stattfinden. Früher wurde zwischen persönlicher und digitaler Kundenkommunikation unterschieden. Doch heutzutage ist diese Trennung nicht mehr zeitgemäß. Denn: Customer Communication kann sowohl persönlich als auch digital ablaufen. Das eine schließt das andere nicht aus. So sind Videochats oder personalisierte Inhalte digital und dennoch persönlich.
Was ist ein Customer Communication Management?
Heutzutage gibt es immer mehr Kommunikationskanäle, die es Unternehmen ermöglichen, mit Kunden in Kontakt zu treten. Unter Customer Communication Management (CCM) versteht man bestimmte Softwarelösungen. Diese erlauben es, alle Kommunikationskanäle zusammenzuführen und zentral zu verwalten. CCM ermöglicht es Unternehmen, die Kundenkommunikation zu automatisieren und das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern. Mittlerweile sind diese Tools unverzichtbar geworden.
Wie lässt sich die Kundenkommunikation verbessern?
Die Kundenkommunikation sollte stetig angepasst und optimiert werden. Selbst wenn Sie eine starke Kommunikationsstrategie haben, so lassen sich Feinheiten verbessern. Die Ansätze zur Verbesserung sind vielfältig.
Folgende drei Ratschläge geben wir gerne weiter:
- Daten: Nutzen Sie Daten, um Ihre Kunden besser kennenzulernen. Finden Sie heraus, wer Ihre Kunden sind. Was veranlasst sie dazu, Ihr Produkt zu kaufen oder Ihre Dienstleistung in Anspruch zu nehmen? Nutzen Sie Analysen, um Kundengruppen und ihre Bedürfnisse zu identifizieren. Nur so können Sie personalisierte Erfahrungen bieten und sich von der Konkurrenz abheben.
- Proaktiv sein: Im Idealfall können Sie mögliche Probleme Ihrer Kunden vorhersehen und eine Lösung anbieten. Kommunizieren Sie z.B. vorhersehbare Probleme im Voraus per E-Mail. Je mehr Anliegen Sie im Vorfeld abfangen können, desto geringer ist die Gefahr einer Eskalation.
- Kreativität: Customer Communication wird leider von vielen Unternehmen nach Schema F abgehandelt. Alle Antworten klingen mehr oder weniger gleich. Alle Begrüßungsmails sind gleich aufgebaut. Haben Sie Mut zur Kreativität. Solange diese im Einklang mit Ihrer Marke steht, können Sie sich gerne mehr trauen.
Fazit
Customer Communication ist kein „nice to have”, sondern ein integraler Bestandteil des Unternehmenserfolgs. Mit den richtigen Werkzeugen lässt sich die Kundenkommunikation so gestalten, dass sie nachhaltig Kundenbeziehungen stärkt. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern bindet sie ans Unternehmen.
Behandeln Sie das Thema Customer Communication aktuell nicht prioritär? Aus Zeit- und Ressourcengründen?
Dann überlegen Sie sich, Teile davon auszulagern. Wir von Infinica wissen, wie Kundenkommunikation zielgruppengerecht und erfolgsbringend organisiert wird.
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Bei Fragen können Sie sich gerne an einen unser Sales-Manager wenden, die Sie gerne weiter beraten.
