Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Erfolgs-Bausteine in jeder Branche. Kunden sind dann zufrieden, wenn gut mit ihnen kommuniziert wird. In diesem Blogbeitrag haben wir deshalb die Grundlagen der Kundenkommunikation vorgestellt und gezeigt, wie sie sich verbessern lässt. Der heutige Artikel zeigt die zwei wichtigsten Customer Communication Trends für das Jahr 2023.
Neue Technologien für eine bessere Customer Communication 2023
Neue Trends im Auge zu behalten ist immer sinnvoll, vor allem dann, wenn der technologische Fortschritt groß ist. In der Kundenkommunikation hat sich in den letzten Jahren viel getan. So etwa durch automatisiertes Marketing, Chatbots und Omnichannel-Strategien. Auch dieses Jahr bringt neue Trends auf den Markt. Welche das sind, lesen Sie in den folgenden Absätzen.
Trend Nummer 1: personlaisierte Videos
Mehr als je zuvor erwarten Kunden personalisierte Erfahrungen. Das heißt: Inhalte sollen auf die Person zugeschnitten und nicht generisch sein. Klar ist aber auch, dass kundenreiche Unternehmen auf Massenkommunikationstools setzen müssen. Denn jeden Kunden manuell persönlich anzusprechen ist ein Ding der Unmöglichkeit.
Die richtigen Tools bieten Möglichkeiten zur Personalisierung trotz Masse. Das beginnt bei kleinen Elementen, wie einer persönlichen Ansprache in E-Mails, statt dem generischen „Sehr geehrte/r Herr/Frau“. Doch digitale Lösungen können mittlerweile sehr viel mehr als das. So können etwa ganze Websites personalisiert werden. Je nach geographischer Lage und Zielgruppe werden unterschiedliche Inhalte angezeigt. Auch Werbung und Produktempfehlungen werden bereits seit langem personalisiert angezeigt.
Der Trend Nummer 1 dieses Jahr sind personalisierte Videos. Sie verbinden die bereits bekannten Trends von Personalisierung und Video-Content.
Ein personalisiertes Video richtet sich an einen einzelnen Zuschauer. Dank spezialisierter Software werden Informationen des Kunden in die Videoinhalte eingebaut. Dabei geht es um viel mehr das bloße Hinzufügen des Namens in die Betreffzeile. Stattdessen soll bei Kunden der Eindruck entstehen, ein Unternehmen würde direkt mit ihnen sprechen. Die Use Cases solcher personalisierten Videos sind sehr vielfältig. Mögliche Anwendungsfälle sind:
- Verkaufsvideos
- Videonachrichten per LinkedIn und Social Media
- Kundenservice
- Support-Videos
Videos sind mitunter die einprägsamste Art und Weise, Inhalte zu vermitteln.
Außerdem entsteht sehr viel schneller ein Gefühl von Nähe. Kundenbeziehungen können so effizient und digital gepflegt werden ohne dabei unpersönlich zu wirken. Kommen wir nun zum Trend Nummer 2.
Trend Nummer 2: KI-basierte Automatisierung
Künstliche Intelligenz ist über viele Branchen hinweg der Megatrend schlechthin. Zwar ist die Technologie in einigen Bereichen noch nicht ausgereift, doch in vielen Bereichen bietet sie jetzt schon spürbare Erleichterung. Immer mehr wird sie auch in die Kundenkommunikation integriert. Das Ziel dabei ist eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen und gleichzeitig Zeit und Geld zu sparen.
Eine optimierte Kundenkommunikation ist jedoch nicht nur eine Frage der Technik. In erster Linie müssen Sie Ihre Kunden kennen. Welche Zielgruppe sprechen Sie überhaupt an? Je mehr Sie über die Demographie, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden wissen, desto besser. Denn bei der Einbindung neuer Kommunikationstechnologien, sollten diese stets mitbedacht werden.
KI-basierte Tools können Inhalte und Kanäle passgenau in Bezug auf Zielgruppen auswählen. Eines der beliebtesten Beispiele sind Chatbots, die Kundenanfragen beantworten und dabei helfen, Probleme zu lösen. Doch mittlerweile ist es möglich, aus gesammelten Kundendaten proaktiven Support anzubieten. Durch rechnerische Vorhersagen wird ermittelt, welche Probleme oder Fragen in einem bestimmten Kundensegment aufkommen könnten. Basierend darauf werden angepasste Inhalte ausgespielt, sodass der Kunde gar nicht erst mit dem Kundenservice in Kontakt treten oder einen Chatbot bemühen muss.
Statt täglich mehrere Anfragen zu denselben Themen zu beantworten, kann die Kundenkommunikation für andere Aufgaben genutzt werden.
Mehr Ressourcen werden frei, um die Kundenbeziehung zu pflegen und Kunden noch enger ans Unternehmen zu binden.
Datengesteuert aber sicher!
Wenn von künstlichen Intelligenzen und datengesteuerten Tools die Rede ist, kommt manchmal die Sorge um den Datenschutz auf. Kundendaten müssen so gespeichert und genutzt werden, wie es Datenschutzrichtlinien vorsehen. Ein Grundsatz besagt, dass nur relevante Daten verarbeitet werden dürfen und diese sicher gespeichert sein müssen. Außerdem müssen Kunden stets transparent über die Nutzung ihrer Daten aufgeklärt werden. Die EU-Richtlinien sind hier meist strenger als Pendants in den USA. Für viele Kunden im europäischen Raum ist daher ein Serverstandort in einem EU-Land besonders wichtig. Bei der Auswahl von Anbietern und Kooperationspartnern sollte dies berücksichtigt werden.
persönliche Kundenerfahrung
2023 werden Strategien zur Kundenkommunikation noch komplexer. Der Einsatz der richtigen digitalen Tools hilft dabei, dennoch eine einheitliche und persönliche Kundenerfahrung zu bieten. Kunden erwarten heutzutage mehr als je zuvor eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg, einschließlich sozialer Medien, E-Mail, Telefon und Messaging-Apps. Mit personalisierter und datengesteuerter Kundenkommunikation heben sich Unternehmen von der Masse ab. Möchten Sie erfahren, wie Infinica Sie dabei unterstützen kann?
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Bei Fragen können Sie sich gerne an einen unser Sales-Manager wenden, die Sie weiter beraten.
