Viele Wege führen zum Kunden
Es wird ein anstrengender Tag im Büro und deswegen brauchen Sie eine Tasse Kaffee. Ihr Lieblingscafé ist nur ein paar Schritte entfernt, aber es ist 8 Uhr morgens und Sie ahnen, dass es brechend voll sein wird. Das Letzte, was Sie jetzt tun wollen, ist, sich in eine Schlange einzureihen, während Sie sich noch im Halbschlaf befinden. Was tun Sie also? Schweren Herzens auf den Kaffee verzichten und direkt ins Büro gehen? Nein!
Zumindest nicht, wenn das Café seinen Kundenservice ernst nimmt und über eine App verfügt, mit der Sie schon vorab eine Bestellung aufgeben können, die Sie dann auf dem Weg zur Arbeit abholen. Sie müssen zwar immer noch im Laden vorbeischauen, aber ersparen sich die unnötige Wartezeit in der Schlange. Auch wenn Sie bei einem Café oder einer mobilen Anwendung vielleicht nicht sofort an "Kanäle" denken, so werden sie doch von Vertriebs- und Marketingexperten als solche bezeichnet. So können Sie in unserem Beispiel Ihren Kaffee direkt im Café oder über die App bestellen.
Im Idealfall könnten Sie auch die Website des Unternehmens besuchen, E-Mails erhalten und die sozialen Medien besuchen, um mit dem Café in Kontakt zu treten. Das sind drei weitere Kanäle. Die Kernidee des Multichannel-Ansatzes ist es, dass Sie als Kunde mehrere Optionen haben sollten, wenn Sie einen Kauf tätigen möchten, und dass Sie sich aussuchen können, welche davon Sie gerade bevorzugen.
Fokus auf die Kanäle, die am besten zur Vertriebsstrategie passen
Unternehmen verfügen heutzutage über eine Vielzahl von Kanälen, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Wir haben oben bereits einige davon erwähnt, und das sind nur die neuen, digitalen Möglichkeiten. Es gibt natürlich auch noch Printmedien und das Telefon, d. h. echte Telefonanrufe.
Der Gedanke, über all diese Kanäle zu kommunizieren, kann überwältigend sein. Deshalb ist es wichtig, sich auf die Kanäle zu konzentrieren, die Ihrer Meinung nach am besten zur Vertriebsstrategie Ihrer Marke passen. Trotz der Beliebtheit von Instagram oder Twitter ist es durchaus möglich, dass Ihre Kunden diese Plattformen nicht nutzen oder sie zumindest nicht als ihre primären Kommunikationskanäle betrachten. Beginnen Sie deshalb zunächst in kleinerem Rahmen, wenn Sie glauben, dass dies der beste Weg ist. Unabhängig von der genauen Anzahl der Kanäle, die Sie für Ihre Kundenkommunikation nutzen, bietet ein Multichannel-Ansatz eine Reihe von Vorteilen.
Der offensichtlichste ist, dass Sie Ihre Kunden dort erreichen können, wo sie sich aufhalten. Jeder hat seine eigenen Vorlieben: Einige bevorzugen es, auf Websites zu surfen, andere scrollen gerne durch die Feeds ihrer Social-Media-Konten, wieder andere sprechen lieber mit einem echten Menschen am Telefon. Sorgen Sie deswegen dafür, dass Ihre Kunden den Kanal ihrer Wahl nutzen können, denn das verbessert das Kommunikationserlebnis auf beiden Seiten.
Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden personalisieren können, wenn Sie deren bevorzugte Kanäle kennen (und wissen, wann sie diese nutzen). Es ist einfacher, Informationen zu sammeln, wenn Sie Ihre Zielgruppe auf den Kanälen ansprechen, die sie nutzt, und zwar zu dem Zeitpunkt, an dem sie dort aktiv ist.
Auf diese Weise ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihnen Feedback gibt, zum Beispiel durch Beantwortung einer Umfrage. Die Personalisierung ist heute ein fester Bestandteil der Kundenkommunikation, und daran wird sich wohl auch nichts mehr ändern.
Ein Multichannel-Ansatz verbessert auch das allgemeine Kundenerlebnis. Wir übertreiben nicht, wenn wir behaupten, dass die Menschen heute mehr Wert auf diesen Aspekt legen als auf ein bestimmtes Produktfeature. Stellen Sie sich vor, Sie rufen bei einem Unternehmen an und bitten den Kundendienstmitarbeiter, eine Anfrage zu klären.
Er kümmert sich darum, braucht aber aufgrund eines technischen Problems dafür länger als gewöhnlich und entschuldigt sich dafür bei Ihnen, bevor er Ihnen einen schönen Tag wünscht. Wenn Sie sich das nächste Mal an das Unternehmen wenden, um Unterstützung zu erhalten, bearbeitet ein anderer Mitarbeiter Ihre Anfrage ohne eine solche Verzögerung, ist dabei aber unfreundlich und herablassend.
Welches der beiden Szenarien würde Sie mehr verärgern? Wahrscheinlich eher das zweite: Die meisten von uns nehmen gerne eine kleine Unannehmlichkeit in Kauf, aber keiner von uns mag es, wenn er respektlos behandelt wird.
Die wichtigste Voraussetzung für ein gelungenes Kundenerlebnis ist jedoch, dass die Kunden selbst entscheiden können, wann und wie sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Auch hier läuft alles darauf hinaus, ihnen verschiedene Kanäle anzubieten. Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu steigern. Und wenn Sie erst einmal Ihre Loyalität gewonnen haben, können Sie damit rechnen, dass sie über kurz oder lang zu Markenbotschaftern werden.
Vereinbaren Sie jetzt eine Live-Demo, um herauszufinden, wie Sie das volle Potential Ihrer Kundenkommunikation ausschöpfen können.
