Mit dem ersten Tag des Jahres 2020 startete die Weltwirtschaft in ihr zehntes Jahr kontinuierlichen Wachstums in Folge. Manche sprachen schon von den „Roaring ’20s“ des 21. Jahrhunderts. Dann, ein paar Monate später, brach die Coronavirus-Pandemie aus und verursachte die schlimmste Rezession seit Generationen. Sie erfasste nahezu jeden erdenklichen Sektor.

In der Energiewirtschaft war die plötzlich gesunkene Stromnachfrage die unmittelbare und verheerendste Folge von COVID-19, aber die Pandemie brachte noch eine weitere Veränderung mit sich: Viele Energieunternehmen erhoben die Kommunikation und Interaktion mit ihren Kunden zu einer ihrer obersten Prioritäten.

 

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In Kontakt bleiben

Energieversorger sind sich heute der Tatsache bewusst, dass ihre Kunden zu einem anderen Energieversorger wechseln könnten, wenn sie mit ihrem derzeitigen Anbieter nicht zufrieden sind. Der Grad der Kundenzufriedenheit hängt vor allem davon ab, welche Erfahrungen die Kunden im Umgang mit ihrem Versorger machen. In unserem digitalen Zeitalter erwarten Kunden nicht nur effiziente Produkte und Dienstleistungen, sondern auch die Option, ihre Angelegenheiten nach Möglichkeit selbst in die Hand zu nehmen. Sie wollen, dass ihre Probleme innerhalb kürzester Zeit und mit möglichst geringem Aufwand gelöst werden. Daher findet ein Teil der Kundenkommunikation heute online statt, und zwar auf der Website des Energieunternehmens. Sie erfordert seitens des Anbieters keine menschliche Interaktion mehr oder zumindest keine sofortige – man denke nur an Chatbots und Kontaktformulare. Schriftliche Kommunikation, sowohl traditionell als auch digital, ist jedoch nach wie vor unverzichtbar für die Kundenkommunikation.

Eine Ende 2020 von Commify, einem auf mobile Unternehmenskommunikation spezialisierten Unternehmen aus Großbritannien, durchgeführte Umfrage ergab, dass 35,8 % der Finanz- und Versorgungsunternehmen die Zahl ihrer Geschäftsnachrichten (SMS) an potenzielle und bestehende Kunden erhöht haben. Nur etwa 13 % davon waren Marketing- und Werbenachrichten; die überwiegende Mehrheit (etwa 70 %) bezog sich auf Kontoaktualisierungen, Kundendienstaktualisierungen, Lieferinformationen und Terminverwaltung – mit anderen Worten, auf rein geschäftliche Aktivitäten. Trotz der zunehmenden Verbreitung von Textnachrichten sind Briefe oder E-Mails nach wie vor die beliebteste Methode zur Kontaktaufnahme mit Kunden.

 

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Personalisierte Kommunikation

Das Versenden einer E-Mail oder eines Briefes scheint die einfachste Sache der Welt zu sein, aber man sollte sich davon nicht täuschen lassen. Denn egal, ob es sich um den Inhalt oder das Design handelt, im Vorfeld ist oft einiges an Planung erforderlich. Wie jedes andere Unternehmen müssen auch Energieversorgungsunternehmen eine Menge beachten, wenn sie sicherstellen wollen, dass ihre Kunden Briefe oder E-Mails öffnen, geschweige denn lesen. Die folgenden Aussagen, die alle durch Untersuchungen von Ipsos MORI bestätigt wurden, geben Ihnen eine Vorstellung davon, wie viele Dinge bei der Planung und Durchführung von Kundenkommunikation zu beachten sind.

  • Es ist wahrscheinlicher, dass Briefe geöffnet werden, wenn sie persönlich adressiert sind (und nicht an „Hauseigentümer“ oder „An die Bewohner“)

  • Das Branding und/oder die Farbe des Umschlags beeinflussen die Wahrscheinlichkeit, dass er geöffnet (und der eigentliche Brief dann auch gelesen) wird

  • Viele Kunden achten nur auf die Informationen, die sie interessieren (und ignorieren den Rest)

  • E-Mail-Betreffzeilen sollten zum Öffnen anregen, ohne dabei Versprechungen zu machen, die im Text der E-Mail anschließend nicht erfüllt werden

Personalisierung ist zweifellos unverzichtbar. Die Idee, durch personalisiertes Marketing Loyalität aufzubauen (und den Umsatz zu steigern), ist natürlich nicht neu, aber bis vor kurzem hatten die meisten Energieunternehmen noch nicht das Bedürfnis, diese Strategie zu verfolgen. Doch nun, da sich der Energiesektor aufgrund der Deregulierung und Demokratisierung des Marktes sowie der Digitalisierung grundlegend verändert hat, erkennen die Energieversorger, dass die Kundenabwanderung eine echte Bedrohung darstellt, der man nur durch eine umfassende Personalisierung der Kundenkommunikation begegnen kann. Eine Studie von Gartner hat gezeigt, dass Unternehmen Gefahr laufen, durch schlechte Personalisierung bis zu 38 % ihrer Kunden zu verlieren, während McKinsey & Company herausgefunden hat, dass erfolgreich personalisierte Inhalte zu einer Umsatzsteigerung von 10 % (oder mehr) führen können.

Wenn es um die Kundenerwartungen geht, haben Energieversorger einen Vorteil gegenüber anderen Unternehmen, insbesondere gegenüber dem Einzelhandel: Sie kennen ihre Kunden weitaus besser. Aufgrund jahrelanger Vertragsbeziehungen verfügen die Energieversorger über spezifische Daten über den Verbrauch und das Verhalten ihrer Kunden, die sie für die Kundenkommunikation sehr gut nutzen können. All diese Informationen erleichtern auch die Kundenakquise, da die Versorger Kampagnen durchführen können, um potenzielle Neukunden anzusprechen. Mit Hilfe von Straßendaten können die Unternehmen zum Beispiel herausfinden, ob an einem bestimmten Standort eine Nachfrage nach Photovoltaikanlagen besteht.

Die erfolgreiche Personalisierung ist jedoch nur eine der Herausforderungen, die das Customer Communication Management mit sich bringt.  Denn wir müssen dabei auch die technischen Aspekte berücksichtigen.

 

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Bereitstellung einer Plattform

Energieversorger haben Hunderttausende oder sogar Millionen von Kunden – das entsprechende Kommunikationsvolumen ist immens. Um es effektiv zu bewältigen, ist eine Plattform für das Management der Kundenkommunikation erforderlich, die mit Kernanwendungen wie Customer Relationship Management (CRM) und Warenwirtschaftssystemen (ERP) integriert werden kann. Die Service-Architektur muss zudem die Optimierung von Prozessen und Arbeitsabläufen ermöglichen.

Viele Tarife führen zu vielen Vorlagen. Diese zu verwalten ist ohnehin schon eine gewaltige Aufgabe; sollte aufgrund eines Rebrandings dann noch eine Aktualisierung erforderlich sein, fühlen sich die meisten Unternehmen überfordert. Doch mit Hilfe der richtigen Customer Communications Management (CCM)-Lösung können Logos und Standardtexte zentral an einem Ort verwaltet und aktualisiert werden, und was zunächst wie ein logistischer Albtraum erscheint, wird zu einer leicht handhabbaren, ressourcenschonenden Maßnahme. Auch bei der Dokumentenerstellung ist der Einsatz einer CCM-Lösung von Vorteil, denn sie garantiert die Einhaltung der Corporate Identity, eine geringere Fehleranfälligkeit und volle Transparenz.

Die richtige Plattform für das Management der Kundenkommunikation ermöglicht auch eine fortschrittliche digitale Kommunikation mit den Kunden, die auf deren Bedürfnisse zugeschnitten ist und kundenspezifische Ausgabekanäle, einschließlich der sozialen Medien, nutzt. Durch die frühzeitige Einbindung der Kunden in den Kommunikationsprozess (z.B. durch elektronische Formulare und interaktive Dokumente) können Unternehmen ihre Serviceleistungen beschleunigen und Kosten senken. Vollständig automatisierte Prozesse machen die Interaktion der Mitarbeiter überflüssig, die sich stattdessen auf die Beratungstätigkeit konzentrieren können.

Energieunternehmen können ihre Kundenkommunikation so gestalten, wie sie und ihre Kunden es wünschen. Auch wenn sie durch die Pandemie einen wirtschaftlichen Rückschlag erlitten haben, können sie durch den Einsatz der richtigen Plattform sicherstellen, dass sie ihren Kunden hervorragende Kommunikationsdienste anbieten. In dieser Hinsicht könnten sie durchaus am Ende noch ihre eigenen „Roaring ’20s“ erleben.

 

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