Wo die Customer Experience beginnt
Es ist verlockend zu behaupten, dass das Kundenerlebnis mit dem eigentlichen Verkauf beginnt: Sie kaufen etwas und werden dadurch automatisch zum Kunden. Von diesem Moment an können wir von der Kundenerfahrung sprechen. Das klingt zwar im ersten Moment einleuchtend, führt aber zu dem Problem, dass dabei das anfängliche Engagement nicht berücksichtigt wird. Ist es nicht bereits Teil des Kundenerlebnisses, sich schon vor dem Kauf über ein Produkt zu informieren und anschließend die notwendigen Schritte zu unternehmen, die letztendlich zum Kauf führen?
Mit einer Marke in Kontakt zu kommen bedeutet, sie zu erleben. Vielleicht haben Sie einen Beitrag in den sozialen Medien gesehen oder sind auf die Website eines Unternehmens gestoßen - sollten Sie sich an diesem Punkt angesprochen fühlen, befassen Sie sich womöglich eingehender mit dem betreffenden Unternehmen bzw. dessen Produkten und werden am Ende vielleicht sogar zu einem Kunden. Manchmal ist es nicht einmal eine Erfahrung aus erster Hand, die Ihr Interesse weckt, sondern jemand, der seine eigenen Erfahrungen mit Ihnen teilt. Wenn Sie dieser Person vertrauen, wird dadurch wahrscheinlich Ihre Neugierde geweckt und es beginnt eine Reise, an deren Ende Sie womöglich ein neuer Kunde des betreffenden Unternehmens sind.
Mit anderen Worten: Die Customer Experience kann auf viele Arten und an vielen Orten beginnen. Am besten ist es wohl, wenn man davon ausgeht, dass sie beginnt, sobald man ein bestimmtes Bedürfnis hat und sich auf die Suche nach der Marke macht, die dieses Bedürfnis erfüllen kann.
Wann ist ein Kunde ein Kunde?
Viele Unternehmen denken, dass der Kundenservice erst dann beginnt, wenn ein potenzieller Kunde zum ersten Mal über die Website oder per Telefon Kontakt mit ihnen aufnimmt, aber sie ignorieren alles, was bis dahin passiert ist. Das ist kurzsichtig, denn dabei gehen wertvolle Informationen verloren oder werden zumindest nicht ausreichend berücksichtigt. Beispielsweise mit welchen Kanälen oder Touchpoints ein potenzieller Kunde interagiert hat und welche Erfahrung er dabei gemacht hat. Wenn ein Unternehmen außerdem nicht darauf achtet, was ein potenzieller Kunde auf seinem Weg erlebt, bis er plötzlich "auftaucht" und sich nach einem bestimmten Produkt erkundigt bzw. es kauft, läuft es Gefahr, potenzielle Kunden gar nicht erst richtig anzusprechen und schließlich auch zu gewinnen.
Das wird schon an einem einfachen Beispiel deutlich: Kunden, die soziale Medien in erster Linie nutzen, um sich über Marken zu informieren, werden sich kaum für ein Unternehmen interessieren, dessen Social-Media-Kanäle sie inhaltlich nicht ansprechen. Obwohl die meisten Unternehmen heute sehr wohl wissen, wie wichtig qualitativ hochwertige Inhalte in den sozialen Medien sind, gibt es immer noch etliche, die dieses Potenzial nicht ausreichend ausschöpfen. Ähnlich verhält es sich mit einer Website, die nicht schnell oder benutzerfreundlich genug ist und deswegen überdurchschnittlich viele Besucher dazu veranlasst, die Seite nach kürzester Zeit wieder zu verlassen.
Unternehmen müssen also sicherstellen, dass sie an allen Touchpoints einen exzellenten Kundenservice bieten.
Aber es bleibt immer noch die Frage: Wo endet das Kundenerlebnis?
Sie haben vielleicht schon erraten, dass die Antwort darauf "Nirgendwo" lautet. Denn die Customer Experience ist ein fortlaufender Prozess, der nie endet, solange Ihr Kunde Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzt. Nur weil er Ihr Produkt gekauft oder einen Dienstleistungsvertrag unterschrieben hat, bedeutet das noch lange nicht, dass Ihre Arbeit damit getan ist.
Allerdings ist Ihre Arbeit dadurch sehr viel einfacher geworden: Denn Sie wissen jetzt, welches Produkt oder welche Dienstleistung Ihr Kunde nutzt, und Sie können dadurch sicherstellen, dass Sie die Qualität dieser Angebote und damit auch die Kundenerfahrung kontinuierlich verbessern.
Manchmal wird behauptet, dass die Kundenerfahrung endet, wenn ein Kunde beschließt, seine Geschäftsbeziehung mit Ihnen zu beenden. Das ergibt Sinn, ist aber nicht zwangsläufig zutreffend. Sicherlich ist "Einmal Kunde, immer Kunde" eine Übertreibung, und doch ist es das, was Unternehmen anstreben sollten. Einen Kunden zu verlieren - aus welchem Grund auch immer - sollte nicht bedeuten, ihn dauerhaft abzuschreiben. Sie wollen ihn vielmehr wieder zurückgewinnen. Das gelingt Ihnen in der Regel, indem Sie Ihren derzeitigen Kunden keinen Grund mehr geben, Ihnen den Rücken zu kehren. Und damit sind wir wieder da, wo wir ursprünglich angefangen haben: Ihr ehemaliger Kunde ist automatisch wieder ein potenzieller Neukunde, den Sie erneut erreichen und von sich überzeugen können.
Auch wenn das nach einem langwierigen und höchst komplexen Prozess klingt, ist Ihr Unternehmen dabei nicht allein gestellt. Mithilfe von modernster Technologie wie unserer Customer Experience Management-Plattform können Sie Ihren Kunden mit überschaubarem Aufwand ein hervorragendes Kundenerlebnis garantieren.
